Podávání a vyřizování stížností

Vnitřní pravidlo VP – č. 7/A, B, C, D

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ V DOMOVĚ CESMÍNA

Účel pravidla

Definovat a popsat zásady a standardizované postupy pro podávání, prošetření a vyřizování stížností na poskytování sociálních služeb v Domově Cesmína.

VYMEZENÍ NĚKTERÝCH POJMŮ

Stížnost

Podání proti postupu Centrum sociálních služeb Bohumín, p. o., služba Domov Cesmína (dále jen poskytovatel) - nebo proti činnostem, které souvisí s poskytováním sociálních služeb.
Za stížnost, která je řešena dle těchto pravidel, není považováno podání, které se netýká postupu poskytovatele při poskytování sociálních služeb nebo činností, které nesouvisí s poskytováním sociálních služeb.

Anonymní stížnost

Písemné, nepodepsané podání nebo podání podepsané nečitelně, bez udání identity stěžovatele. Tyto stížnosti se řeší pouze v případě, že obsahují konkrétní údaje o závažném porušení pravidel poskytování sociálních služeb.

Stěžovatel

a) osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba v Domově Cesmína (dále jen uživatel),

b) zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce uživatele,

c) osoba blízká, nemůže-li stížnost podat uživatel, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřel,

d) osoba zmocněná uživatelem,

e) člen domácnosti uživatele, oprávněný k zastupování uživatele podle občanského zákoníku, nebo

f) zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.

Schránka důvěry

Má podobu poštovní schránky, která je označena piktogramem. Schránka je uzamčená a pevně spojená se zdí přístupových chodeb (levá i pravá část od schodiště), každého nadzemního podlaží a v hlavním vstupu domova. Obsah schránek je průběžně, minimálně 1 x týdně kontrolován, oprávněnými pracovníky poskytovatele.

LEGISLATIVNÍ RÁMEC

Zákon č. 108/2026 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, mimo jiné definuje pravidla pro stížnosti na poskytování sociálních služeb.

1) Stížnost se podává poskytovateli, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu.

2) Poskytovatel je povinen

a) vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena; tuto lhůtu může poskytovatel v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení je povinen informovat stěžovatele,

b) písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti,

c) vést písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení a

d) umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

3) Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí (dále jen ministerstvo) o prověření vyřízení této stížnosti; v žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.

OBECNÁ PRAVIDLA

Ze stížnosti musí být patrné, kdo ji podává, které věci se týká a čeho se stěžovatel domáhá.
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu. Odpovědnost stěžovatele za trestný čin nebo správní delikt tím není dotčena.
Stěžovatel nemá právní nárok aby, na základě jeho stížnosti, byly provedeny konkrétní úkony, kterých se stížností domáhá.
Pokud je zjištěno, že stížnost obsahuje nedostatky - není patrné, kdo ji podává, které věci se týká nebo čeho se stěžovatel domáhá, je stěžovatel, pokud je znám vyzván k doplnění své stížnosti s určenou přiměřenou lhůtou. Stěžovatel bude poučen, že pokud nedostatky bránící dalšímu postupu neodstraní, stížnost bude odložena bez dalšího opatření.
Stížnost se podává v českém jazyce.
Každá přijatá stížnost je vyřízena poskytovatelem písemnou formou, zaslanou nebo předanou stěžovateli.
- Všechny přijaté stížnosti jsou neprodleně předkládány ředitelce organizace.
Zjistí-li se v průběhu šetření stížnosti skutečnosti, které zakládají podezření ze spáchání přestupku, trestného činu nebo správního deliktu, rozhoduje o dalším postupu ředitelka organizace. Přijatý postup neomezuje odpovědnost osob za ohlášení či překažení trestného činu v souladu s trestním zákoníkem.
Osobou oprávněnou k vyřizování, prošetřování a vydání vyjádření je ředitelka organizace, nebo jí pověřený pracovník.
Vyřízením stížností není nikdy pověřen pracovník, proti kterému stížnost směřuje. Směřuje-li stížnost proti ředitelce, je stížnost postoupena zřizovateli poskytovatele – Město Bohumín.
Stížnost, jejímž předmětem bude záležitost, která již byla na základě stížnosti jednou vyřizována a neobsahuje žádné nové skutečnosti, bude odložena. Informace o odložení budou stěžovateli zaslány nejpozději do 10 dnů ode dne doručení opakované stížnosti. Při dalším opakování téže stížnosti už nebude stěžovatel vyrozuměn.

Stížnost přijímá

Ø ředitelka organizace,
Ø vedoucí Domova Cesmína,
Ø sociální pracovnice Domova Cesmína nebo,
Ø vedoucí pobytových úseků Domova Cesmína.

OBSAH STÍŽNOSTI

Obsahové náležitosti stížnosti nejsou stanoveny.
Pokud je zjištěno, že stížnost obsahuje nedostatky, není patrné, kdo ji podává, které věci se týká nebo čeho se stěžovatel domáhá, je stěžovatel vyzván, v přiměřené lhůtě, k doplnění stížnosti.
Pokud stěžovatel nedostatky, které brání dalšímu postupu, neodstraní, stížností se nebude poskytovatel zabývat. Nedoplní-li stěžovatel požadované náležitosti, stížnost bude odložena bez dalšího opatření.
Z obsahu stížnosti musí být zřejmé, čeho se týká a čeho se stěžovatel domáhá. Nelze-li toto zjistit, stížnost se bez dalšího odkládá.
Za stížnost je považováno i podání, které není označeno jako stížnost, ale z hlediska obsahového je v něm rozporováno, kriticky hodnoceno nebo je v něm sdělován negativní názor na poskytnuté sociální služby případně činnosti, které s poskytovanými službami souvisí.
Stěžovatel může využít k podání stížnosti „Formulář k podání stížnosti“ (příloha č. 1) připravený poskytovatelem, který je k dispozici u každé schránky důvěry v Domově Cesmína.

PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Stížnosti je možné podat ve formě

Písemné,
ústní nebo
kombinaci obou forem.

5.1

Písemná forma stížnosti

Stížnost v písemné podobě je možné podat

a) Poštovní nebo doručovací službou na adresu:

Ø poskytovatele - organizace: Centrum sociálních služeb Bohumín, p. o., Masarykova 365, 735 81 Bohumín, Nový Bohumín,
Ø domova pro seniory – zařízení: Domov Cesmína, Slezská 23, 735 81 Bohumín, Starý Bohumín.

b) Osobním předáním oprávněným pracovníkům poskytovatele ať již v sídle organizace či v Domově Cesmína.

c) Elektronicky

a. E-mailem na elektronickou adresu oprávněným pracovníkům:

Ø ředitelka organizace: centrum-socialnich-sluzeb@mubo.cz,
Ø vedoucí Domova Cesmína: mitopulu.katrin@bohumin.info,
- Ø sociální pracovnice Domova Cesmína: svagrikova.martina@bohumin.info nebo
- Ø vedoucí pobytových úseků Domova Cesmina: pobytovy.usek@bohumin.info.

b. Datovou schránkou - 2fbkg6k

d) Vhozením do schránek důvěry

5.2

Ústní podání stížnosti

Formy podání ústní stížnosti

Stěžovatelem při osobním vzájemném setkání s oprávněnou osobou poskytovatele
Stěžovatelem telefonicky oprávněné osobě poskytovatele.

Oprávněná osoba poskytovatele vyslechne stížnost prostřednictvím osobního sdělení stěžovatele, z čehož vyhotoví záznam:

ve spolupráci se stěžovatelem, tento záznam stěžovatel podepíše,
bez spolupráce stěžovatele, pokud tento neprojevil zájem.

Postup pracovníků při přijímání ústní stížností

Pracovník, který stížnost vyslechne, stěžovatele podpoří v jeho vyjádření tak, aby bylo jasné, co chce stěžovatel říci, a aby sdělil všechny důležité okolnosti, které jej k podání stížnosti vedou.
Pracovník, který provádí zápis ústně sdělené stížnosti, projevuje dostatečnou snahu porozumět podstatě problému. V zápise zaznamenává konkrétní výroky stěžovatele, nikoliv jeho pochopení sdělovaného.

EVIDENCE PŘIJATÝCH STÍŽNOSTI

Elektronický systém spisové služby organizace

Všechny stížnosti se evidují neprodleně po jejich přijetí v rámci spisové služby poskytovatele, s přidělením podacího čísla.

Kniha stížností

Domov Cesmína vede knihu stížností všech evidovaných stížnosti týkající se domova pro seniory. Provést záznam do Knihy stížností je povinna provést vedoucí domova pro seniory nebo sociální pracovnice. Kniha stížností je uložena v kanceláři vedoucí domova.

Zápis v knize stížností obsahuje

Ø pořadové číslo stížnosti,
Ø datum přijetí stížnosti,
Ø podací číslo přidělené v rámci spisové služby poskytovatele,
Ø identifikaci stěžovatele – jméno a příjmení (nejde-li o anonymní stížnost),
Ø jméno osoby pověřené vyřízením stížnosti,
Ø datum posledního dne lhůty k vyřízení,
Ø datum vyřízení stížnosti.

Vyřizování stížností

7.1

Metody prověřování stížností

Rozhovor

Vede pracovník, který stížnost šetří, se zúčastněnými stranami, s případnými svědky události či osobami proti kterým stížnost směřuje nebo další osoby, které mohou přispět k objasnění věci.

Studium dokumentace

Pracovník, který stížnost šetří, prostuduje dokumenty, které bezprostředně s obsahem stížnosti souvisejí.

Pozorování

Pracovník pozorováním a ohledáním ověří předmětné skutečnosti (např. stěžovatel upozornil na technickou závadu).

Konfrontace

Je využívána pouze v případě, že s tímto postupem souhlasí všechny zúčastněné strany.

7.2

Prošetření stížnosti

Prošetření stížnosti musí být prováděno bez průtahů, odpovědně, hospodárně a efektivně.
Pro zajištění správného (nestranného) vyřízení stížnosti je nutno při jejím prošetřování vycházet z jejího obsahu, bez zřetele na to, kdo jí podal a proti komu směřuje.
O ústních jednáních při prošetřování stížnosti sepíše prošetřující pracovník zápis, který musí obsahovat jména všech osob, které se jednání zúčastnily, stručné a výstižné vylíčení průběhu jednání a potvrzení skutečnosti, že účastníci jednání byli s obsahem zápisu seznámeni. Zápis podepíše pracovník provádějící šetření a všichni účastníci jednání. Jestliže některý z účastníků šetření odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to do zápisu s uvedením důvodu.

7.3

Vyřízení stížnosti

Výsledkem prošetření je písemné vyrozumění vydané ředitelkou organizace, z kterého musí být zřejmé, zda podaná stížnost byla shledána důvodnou, částečně důvodnou či nedůvodnou.
Ve vyrozumění budou vypořádány všechny body stížnosti a námitky stěžovatele. Bude uvedeno, jaká šetření byla provedena, včetně uvedení o jaké skutečnosti a právní předpisy se šetření opíralo.
Stížnost je vyřízena, pokud je stěžovateli odpovězeno na všechny její části, včetně informace o opatřeních přijatých k nápravě.
Je-li to pro pochopení obsahu vyřízení stížnosti potřeba, je písemná odpověď objasněna jinou vhodnou alternativní formou komunikace (např. pomocí obrázků).
V odpovědi na stížnost nesmí být uvedeny skutečnosti, o kterých jsou pracovníci, podle právních předpisů, povinni zachovávat mlčenlivost.
Stížnost se považuje za vyřízenou dnem, kdy je vyrozumění o vyřízení stížnosti odesláno nebo předáno stěžovateli.
Pokud je součásti výsledku vyřízené stížnosti finanční postih pracovníka, informace o výši finančního postihu nepodléhají zveřejnění.

PROVĚŘENÍ JIŽ VYŘÍZENÉ STÍŽNOSTÍ

Vnitřní prověření vyřízené stížnosti

Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením stížnosti, je oprávněný požádat ředitelku organizace o prověření vyřízené stížnosti. Ředitelka posoudí obsah jak po věcné a formální stránce, tak i z hlediska nových skutečností. Shledá-li důvod ke změně závěrů, vyrozumí o tom stěžovatele. V opačném případě oznámí stěžovateli, že neshledal důvody ke změně jím učiněných závěrů a odkáže jej na nadřízené orgány.

Vnější prověření vyřízené stížnosti

Nesouhlasí-li stěžovatel se způsobem vyřízení stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může podat podnět na prověření vyřízení stížnosti nadřízeným orgánům:

a) Zřizovateli poskytovatele - městu Bohumín

město Bohumín, Městský úřad Bohumín

Nám. T. G. Masaryka 158, Nový Bohumín, PSČ 735 81

Telefon - ústředna: 596 092 111

E-mail: info@mubo.cz

Datová schránka: u3kbfuf

b) Ministerstvu práce a sociálních věcí České republiky

Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR

Na Poříčním právu 1/376, Praha 2, PSČ 128 01

Telefon - ústředna: 950 191 111

E-mail: posta@mpsv.cz

Datová schránka: sc9aavg

Požádat o prověření stížnosti je možné také jiné instituce například:

Veřejný ochránce práv

Údolní 39, Brno, PSČ 602 00

Telefon – ústředna: 542 542 111

E-mail: podatelna@ochrance.cz

Datové schránka: jz5adky

ZVEŘEJNĚNÍ PRAVIDEL

Formy zveřejnění

1) Elektronická: webové stránky poskytovatele služeb - www.css-bohumin.cz

2) Tištěná podoba:

a) Obdrží každý uživatel služby při jednání ve věci uzavření Smlouvy o poskytování pobytové služby sociální péče v Domově Cesmína.

b) Trvale k dispozici ve společných prostorech Domova Cesmína - denní místnosti každého pobytového úseku (šanon označený nápisem „PRAVIDLA“ - obsahující soubor zveřejňovaných pravidel).

c) Trvale k dispozici v provozních místnostech Domova Cesmína – pracovnách každého pobytového úseku.

d) Na vyžádání je předána kterékoliv osobě, která o tyto pravidla požádá.

3) Ústní seznámení:

a) Seznámení s pravidly v obecné rovině probíhá při osobním jednání se zájemci a žadateli o službu a zároveň s osobami, které o tyto informace požádají. V případě jejich zájmu jim oprávněný pracovník předá pravidla v tištěné podobě.

b) Uživatelům služeb jsou pravidla připomínána pracovníky v průběhu poskytování služby (např. při individuálním plánování, při vzniklé konfliktní situaci apod.).

10.

ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

Tato pravidla nahrazují zcela předcházející platná pravidla pro Podávání a vyřizování stížností. Originál vnitřního pravidla VP č. 7/A, B, C, D je uložen u vedoucí Domova Cesmína.

Náměty pro změnu a doplnění vnitřního pravidla může předložit kterýkoliv pracovník svému nadřízenému. Seznámení s pravidlem je stvrzeno pracovníky vlastnoručním podpisem pracovníků.

Schválila: Ing. Petra Chalupová, ředitelka

Příloha č. 1 - Formulář k podání stížnosti

Formulář k podání stížnosti

Jméno a příjmení osoby, která stížnost podává:

……………………………………………………………………………….…………………

Korespondenční adresa osoby, která stížnost podává:

………………………………………………………………………………………………….

Uveďte, čeho se stížnost týká - popis události (např. co a kdy se stalo, kdo u toho byl apod.)

Uveďte, jakou nápravu očekáváte

Datum sepsání …………………………… Podpis stěžovatele ………………………………….

Zpět