Pravidla pro podávání a vyřizování stížností – Domov Cesmína, Centrum sociálních služeb Bohumín
Platnost od 1. ledna 2026
„Každý má právo podat stížnost, pokud není spokojen s poskytovanou službou nebo chováním pracovníků.“
Co je stížnost?
- Stížnost je jakékoliv podání, které označíte jako stížnost nebo které poskytovatel vyhodnotí jako závažné.
- Týká se služeb Domova Cesmína nebo činností s nimi souvisejících.
- Podnět se nebere jako stížnost. Podnětem může být např. drobná provozní záležitost, kterou lze hned vyřešit.
- Může být anonymní – nemusíte napsat své jméno.
Schránky důvěry – klasické poštovní schránky, uzamčené, označené, kontrolovány min. 1× týdně.
Kdo může stížnost podat, tj. kdo může být stěžovatelem?
- uživatel služby, tj. osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba v Domově Cesmína,
- zákonný zástupce, zastupující člen domácnosti, opatrovník nebo podpůrce uživatele,
- osoba blízká,
- osoba zmocněná uživatelem,
- zaměstnanec poskytovatele sociální služby.
Kdo může stížnost přijmout?
- kterýkoliv pracovník Domova Cesmína,
- vedoucí či sociální pracovník Domova Cesmína,
- ředitelka Centra sociálních služeb Bohumín, příspěvková organizace,
- zřizovatel Centra sociálních služeb Bohumín, příspěvková organizace.
Jaká jsou pravidla?
- Ze stížnosti musí být jasné, čeho se týká, případně co požadujete.
- Podání stížnosti nesmí ublížit stěžovateli.
- Nejasnou stížnost může poskytovatel vyžádat doplnit.
- Odpověď je vždy písemná – předána nebo zaslána stěžovateli. Anonymní stížnosti – odpověď vyvěšena na nástěnkách poskytovatele.
- Řešení stížnosti zajišťuje ředitelka nebo pověřený pracovník.
- Stížnost proti ředitelce postoupíme zřizovateli (Město Bohumín).
- Stížnost opakující se bez nových skutečností bude odložena.
- Pro podání stížnosti můžete využít formulář k podání stížnosti, který je k dispozici u každé schránky důvěry.
Jak můžu stížnost podat?
- Písemně – poštou nebo osobně (Domov Cesmína, Slezská 23, 735 81 Bohumín, CSS Bohumín, Masarykova 365, 735 81 Bohumín), prostřednictvím schránky důvěry nebo datové schránky: 2fbkg6k, e-mailem:
- ředitelka: centrum-socialnich-sluzeb@mubo.cz
- vedoucí domova: vedouci-domov-cesmina@bohumin.info
- sociální pracovnice: svagrikova.martina@bohumin.info
- vedoucí pobytových úseků: pobytovy.usek@bohumin.info
- Ústně - osobně nebo telefonicky. Pracovník sepíše zápis do formuláře a zajistí, aby stěžovatel souhlasil s obsahem.
- Další možnosti:
- Zřizovatel – Město Bohumín, Nám. T. G. Masaryka 158, 735 81 Bohumín,
e-mail: info@mubo.cz, datová schránka: u3kbfuf
- Instituce sledující dodržování lidských práv – Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz, datová schránka: jz5adky
Jak bude stížnost řešena?
- Prověřování stížnosti:
- Metody: rozhovor se stěžovatelem a svědky, studium dokumentace, pozorování, konfrontace (se souhlasem účastníků).
- Postup je nestranný, vždy se pořizuje zápis, který se podepisuje všemi zúčastněnými.
- Vyřízení stížnosti:
- Stížnost bude řádně zaevidována a předána ředitelce, která stížnost prošetří, příp. pověří jiného pracovníka.
- Stížnost bude vyřízena nejpozději do 30 kalendářních dnů od data jejího přijetí. V odůvodněných případech může být tato lhůta prodloužena o dalších 30 dnů, stěžovatel musí být informován o prodloužení a důvodech.
- Odpověď obsahuje, zda je stížnost důvodná, částečně důvodná nebo nedůvodná, a popis provedeného šetření.
- Stížnost je vyřízena dnem odeslání nebo předání odpovědi.
- Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti poskytovatel a může si z ní pořizovat kopie nebo výpisy.
- Při vyřizování stížnosti jsou osobní údaje chráněny podle platných právních předpisů.
Jak jsou stížnosti evidovány?
- Všechny stížnosti jsou evidovány ve spisové službě s podacím číslem.
- Evidence obsahuje: pořadové číslo, datum přijetí, identifikaci stěžovatele (není-li anonymní), osobu vyřizující stížnost, datum vyřízení.
Nesouhlasíte s vyřízením stížnosti?
Nesouhlasíte-li s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, můžete ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat ministerstvo o prověření vyřízení této stížnosti. V žádosti uvedete důvod, proč žádáte o prověření vyřízení stížnosti.
- Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR
Na Poříčním právu 1/376, Praha 2, 128 01
tel.: 950 191 111, e-mail: posta@mpsv.cz, datová schránka: sc9aavg, web: www.mpsv.cz
Kde najdu tato pravidla?
- Web: www.css-bohumin.cz
- Tištěná forma: k dispozici u vedoucí služby, v denních místnostech a pracovnách pobytových úseků.
- Ústní seznámení: při osobním jednání a během poskytování služby.
Vypracoval: Mgr. Lucie Burkotová
Schválil: Ing. Petra Chalupová
Účinnost: 1. 1. 2026
